ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

ข้อตกลงระดับการให้บริการ ("SLA") ฉบับนี้กำหนดเวลาตอบสนอง ชั่วโมงการให้บริการ และมาตรการเยียวยาที่ใช้บังคับกับการว่าจ้างที่ดำเนินการอยู่กับ Backlink Hut ข้อตกลงนี้เป็นส่วนเสริม — แต่ไม่ได้ใช้แทน — ข้อกำหนดในการให้บริการของเรา

วันที่มีผลบังคับใช้: 2026-05-21

SLA นี้ใช้บังคับกับ:

• ลูกค้า retainer รายเดือนระดับ Growth ขึ้นไป (฿45,000 / เดือนขึ้นไป) — ครอบคลุมเต็มรูปแบบตามที่ระบุไว้ด้านล่าง
• ลูกค้าโปรเจกต์ระดับองค์กร ภายใต้ขอบเขตงานที่ลงนามแล้ว — ครอบคลุมตามที่อธิบายไว้ใน SLA นี้ เว้นแต่ขอบเขตงานจะระบุไว้เป็นอย่างอื่น
• ลูกค้า retainer ระดับ Starter และผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ในร้านค้าแบบครั้งเดียวจะได้รับเวลาตอบสนองแบบใช้ความพยายามอย่างเต็มที่ (best-effort) เท่านั้น ข้อผูกพันด้านเวลาตอบสนองที่เป็นทางการใน SLA นี้ไม่ใช้บังคับ

SLA นี้รวมอยู่ในบริการโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับระดับบริการข้างต้น ไม่มีการขายเพิ่ม "SLA แบบพรีเมียม" แยกต่างหาก

ทีมงานของเราทำงานวันจันทร์ถึงวันศุกร์ เวลา 09:00–18:00 น. ตามเวลาอินโดจีน (ICT, UTC+7) ยกเว้นวันหยุดราชการของไทย วันหยุดราชการเผยแพร่เป็นประจำทุกปีในปฏิทินของธนาคารแห่งประเทศไทย เราเผยแพร่วันหยุดที่เราถือปฏิบัติเองในแต่ละเดือนมกราคมบนหน้า /about ของเรา

นอกเวลาให้บริการ เราจะไม่ติดตามช่องทางต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง ปัญหาระดับวิกฤต (ดูข้อ 5) จะได้รับการจัดการบนพื้นฐานของการใช้ความพยายามอย่างเต็มที่นอกเวลาทำการในกรณีที่สามารถติดต่อสมาชิกทีมที่อยู่เวรได้

| ช่องทาง | เป้าหมายการตอบสนองครั้งแรก (ในเวลาทำการ) | เป้าหมายนอกเวลาทำการ | |---|---|---| | WhatsApp | 30 นาที | วันทำการถัดไป | | LINE | 30 นาที | วันทำการถัดไป | | โทรศัพท์ (+66 87 773 7715) | ทันที (รับสายสดหรือโทรกลับภายใน 30 นาที) | ฝากข้อความเสียง โทรกลับในวันทำการถัดไป | | อีเมล (service@backlinkhut.com) | 4 ชั่วโมง | วันทำการถัดไป | | แบบฟอร์มขอใบเสนอราคา (/quote-request) | 2 ชั่วโมง | วันทำการถัดไป |

"การตอบสนองครั้งแรก" หมายถึงการตอบกลับโดยมนุษย์ที่รับทราบปัญหา และแก้ไขปัญหานั้นหรือระบุขั้นตอนถัดไปและเป้าหมายเวลาในการแก้ไข ไม่ได้หมายความว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขโดยสมบูรณ์ในการตอบสนองครั้งแรก

เมื่อมีการส่งการตอบสนองครั้งแรกแล้ว ทีมงานยึดมั่นในเป้าหมายการแก้ไขดังต่อไปนี้:

| ระดับความรุนแรง | คำจำกัดความ | เป้าหมายการแก้ไข | |---|---|---| | วิกฤต (S1) | เว็บไซต์ที่ใช้งานจริงของลูกค้าล่มทั้งหมด หรือแคมเปญที่เผยแพร่แล้วก่อให้เกิดความเสียหายทางการเงินอย่างมีนัยสำคัญในทุกชั่วโมง | 4 ชั่วโมงทำการ | | สูง (S2) | ฟีเจอร์หลักเสียหาย อันดับตกลงอันเนื่องมาจากงานของเรา โฆษณาแสดงผลไม่ถูกต้อง | 1 วันทำการ | | ปานกลาง (S3) | ปัญหากระทบหน้าเดียว สิ่งที่ส่งมอบ หรือรายงานเพียงรายการเดียว มีวิธีแก้ไขชั่วคราว | 3 วันทำการ | | ต่ำ (S4) | ปัญหาด้านความสวยงาม การชี้แจงขอบเขต คำถามเกี่ยวกับกำหนดการ | 5 วันทำการ |

หากเราเชื่อว่าการแก้ไขจะเกินเป้าหมายที่กำหนด เราจะแจ้งให้ท่านทราบล่วงหน้าพร้อมเวลาที่ปรับแก้และเหตุผล

สำหรับลูกค้าพัฒนา WordPress และอีคอมเมิร์ซที่ใช้บริการ retainer ซึ่งรวมการจัดการโฮสติง เราตั้งเป้า uptime รายเดือนที่ 99.5% โดยวัดด้วยบริการตรวจสอบภายนอก (UptimeRobot หรือเทียบเท่า) ทั้งนี้ไม่รวมถึง:

• ช่วงเวลาบำรุงรักษาตามกำหนดที่ประกาศล่วงหน้าอย่างน้อย 72 ชั่วโมง
• การหยุดทำงานที่เกิดจากผู้ให้บริการโฮสติงต้นทาง, CDN, ผู้ให้บริการ DNS หรือบริการบุคคลที่สามที่อยู่นอกเหนือการควบคุมตามสมควรของเรา
• การหยุดทำงานที่เกิดจากปลั๊กอินที่ลูกค้าติดตั้งเอง ความขัดแย้งของธีม หรือการเปลี่ยนแปลงเนื้อหาที่เราไม่ได้อนุมัติ
• เหตุสุดวิสัยตามที่นิยามไว้ในข้อกำหนดของเรา

การบำรุงรักษาตามปกติกำหนดไว้ในวันอาทิตย์ เวลา 02:00–06:00 น. ตามเวลาประเทศไทย การบำรุงรักษาด้านความปลอดภัยฉุกเฉินอาจเกิดขึ้นนอกช่วงเวลานี้โดยไม่แจ้งล่วงหน้า เราจะใช้ความพยายามอย่างเต็มที่ในการแจ้งล่วงหน้า 24 ชั่วโมงสำหรับการบำรุงรักษาใด ๆ ที่กระทบต่อระบบที่ใช้งานจริง

• รายงานสถานะรายเดือน สำหรับลูกค้า retainer ทุกราย — ส่งมอบภายในวันทำการที่ 5 ของแต่ละเดือน สรุปงานของเดือนก่อนหน้า ผลลัพธ์เทียบกับเป้าหมาย และแผนสำหรับเดือนปัจจุบัน
• การประชุมทบทวนรายไตรมาส สำหรับระดับ Growth ขึ้นไป — การประชุมผ่านวิดีโอหรือ LINE เป็นเวลา 45 นาที ครอบคลุมเรื่องอันดับ ปริมาณการเข้าชม การแปลง (conversion) และแผนงาน
• การอัปเดตเฉพาะกิจ ทาง WhatsApp หรือ LINE ในระหว่างแคมเปญที่ดำเนินการอยู่

หากเราไม่สามารถบรรลุเป้าหมายการตอบสนองครั้งแรกหรือเป้าหมายการแก้ไขอันเนื่องมาจากความผิดของเราเอง — มิใช่เพราะเหตุสุดวิสัย การหยุดทำงานของบุคคลที่สาม หรือความล่าช้าในการให้ข้อมูลของลูกค้า — มาตรการเยียวยาดังต่อไปนี้จะใช้บังคับ:

• ไม่บรรลุเป้าหมายครั้งเดียวในหนึ่งเดือน

  เราจะรับทราบความผิดพลาดในรายงานรายเดือนและอธิบายสาเหตุ

• ไม่บรรลุเป้าหมายสองครั้งขึ้นไปในเดือนเดียวกัน

  เครดิตบริการเท่ากับ 10% ของค่าบริการ retainer ของเดือนนั้น นำไปใช้กับใบแจ้งหนี้ของเดือนถัดไป

• รูปแบบที่เกิดขึ้นต่อเนื่อง (สามเดือนติดต่อกัน)

  เครดิตบริการ 25% ของค่าบริการ retainer ของเดือนนั้น พร้อมการประชุมทบทวนแบบพบหน้าที่สำนักงานพัทยาของเราเพื่อจัดการกับสาเหตุที่แท้จริง

เครดิตบริการไม่ได้จ่ายเป็นเงินคืน แต่จะนำไปลดใบแจ้งหนี้ในอนาคต

SLA นี้ไม่ใช้บังคับ และไม่มีเครดิตบริการใด ๆ ที่ต้องจ่าย ในกรณีดังต่อไปนี้:

• ความล่าช้าที่เกิดจากข้อมูลที่ขาดหายหรือไม่ถูกต้องจากท่านซึ่งเราได้ร้องขอไว้เป็นลายลักษณ์อักษร
• ปัญหาเกี่ยวกับบริการที่ไม่ครอบคลุมโดยบริการ retainer ที่ท่านใช้อยู่ (คำขอนอกขอบเขต)
• การหยุดทำงานหรือความล้มเหลวของแพลตฟอร์มบุคคลที่สาม (Google, Meta, LINE, WhatsApp, ผู้ประมวลผลการชำระเงิน)
• เหตุสุดวิสัยตามที่นิยามไว้ในข้อกำหนดของเรา
• ช่วงเวลาที่บัญชีของท่านค้างชำระเงิน

SLA นี้ได้รับการทบทวนเป็นประจำทุกปี การเปลี่ยนแปลงในสาระสำคัญจะแจ้งให้ลูกค้าที่ใช้บริการอยู่ทราบทางอีเมลล่วงหน้าอย่างน้อย 30 วัน

ส่งอีเมลถึง service@backlinkhut.com ลูกค้า retainer ที่ใช้บริการอยู่ยังสามารถติดต่อที่ปรึกษาหลักได้ทางเธรด WhatsApp / LINE เฉพาะที่จัดตั้งขึ้นเมื่อเริ่มต้นการว่าจ้าง